Как правильно общаться с клиентами?

Менеджеру по продажам приходится работать с людьми, а они бывают разные. Главная его задача состоит в том, чтобы найти подход к каждому, а для этого необходимо невероятное терпение. Ведь кто-то приходит с улыбкой и заражает позитивом всех окружающих, а кто-то все время недоволен и угодить ему очень трудно.

Но стоит помнить, что плохих клиентов не бывает. Главное правило, которое обязан знать каждый работник сферы продаж – клиент всегда прав, ведь он является потенциальным покупателем. Сами посудите: недовольный клиент захочет поделиться своим мнением со многими знакомыми, что негативно скажется на Вашем авторитете. Поднимая обслуживание на высокий уровень, предприятие зарабатывает репутацию, тем самым расширяет круг покупателей и повышает прибыль. Поэтому любой компании, продающей товары или услуги, следует хорошо заботиться о качестве обслуживания.

Хорошие компании могут похвастаться такими критериями качества:

— отличное обслуживание

— отсутствие риска

— использование современных технологий

— цена соответствует качеству

— компания имеет свою особенность, «изюминку»

— Еще критерии качества, в моей авторской программе курса: вот здесь.

Чтобы на должном уровне поддерживать корпоративный имидж и соблюдать фирменный стиль, сотрудники, в чьи обязанности входит общение с клиентами, должны соответствовать следующим требованиям:

— одежда должна быть официальной, чистой и аккуратной

— духи и косметика не должны быть ярко выражены

— необходимо носить бейдж

— на рабочем месте запрещена жевательная резинка во рту

— прием пищи вне офиса

— телефон не должен отвлекать, поэтому нужно включать беззвучный режим

Клиенты часто бывают раздражены, и Ваша задача состоит в том, чтобы на любую грубость отвечать вежливостью и улыбкой. Ни в коем случае нельзя негативно реагировать в ответ и, тем более, повышать голос. Но согласитесь, это задача не из легких. Аналитики рекомендуют в таких ситуациях пользоваться «методом закрытого окна». Вам нужно просто представить, что между Вами и покупателем есть стеклянная стена и взять себя в руки станет значительно проще.

Даже самый недовольный клиент успокоится, если почувствует, что Вы понимаете его. Попробуйте обратиться так: «Я Вас хорошо понимаю и хочу помочь. Давайте разберемся в этой проблеме и попробуем ее решить.».

Если же в Ваши обязанности входят телефонные разговоры, то Вы должны помнить, что ответить нужно не позже третьего сигнала и диалог не должен быть продолжительнее пятнадцати минут. Сначала Вы должны вежливо поздороваться и определить интересующий вопрос. Затем следует проанализировать правильность понимания вопроса, задав наводящее

«Я Вас правильно понимаю, … ?». Завершить разговор нужно доброжелательной фразой, вроде «Спасибо, хорошего Вам дня!».

Вот и все хитрости, соблюдая которые, Ваша компания добьется большого успеха.

Автор Гриша Роков.